Zendesk in Gumloop Brain（首个客服域源）

背景：Brain 第 7 个数据源，首个客服域源

┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                  Brain 数据源版图 — 7 个源                              │
├──────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│  产出端知识（公司产出的内容）：                                          │
│  ┌────────┬──────────┬────────┬────────┬────────────┐               │
│  │ Notion │ GDrive   │ Slack  │ GitHub │ Confluence │  (v10.8.0 前 6)│
│  └────────┴──────────┴────────┴────────┴────────────┘               │
│                                                                      │
│  输入端知识（客户/外部触发的 内容）：                                     │
│  ┌──────────┐                                                        │
│  │ Zendesk  │ ← v10.11.0 新增，首个客服域源                              │
│  │（工单+HC）│                                                        │
│  └──────────┘                                                        │
│                                                                      │
│  + File uploads（用户上传文件）                                         │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Zendesk 是第一个客户输入驱动的知识源——工单的 subject + 完整 comment thread 是"真实世界怎么用产品、出什么问题"的沉淀，比人工撰写的 Help Center 文章更有 grounding 价值。

Zendesk 索引什么

内容类型	索引范围
Help Center 文章	选定的 categories / sections / articles（细粒度勾选）
Support tickets	每张工单的 subject + 完整 comment thread（客服与客户完整往来）

目标

1. 补齐客服知识盲区——Brain 首次能回答"客户怎么问、我们怎么答"
2. 开放客服 AI 用例——agent 基于真实工单历史 + Help Center 回答
3. 细粒度控制——按 category/section/article 勾选，避免全量索引
4. 统一心智模型——沿用 Brain 既有的 scope/attach/搜索机制，零额外学习成本

2.1 添加 Zendesk 源（统一流程）

步骤	动作
① 打开 Add a source	在 Brain 页（或 agent Knowledge Sources）点 + Source，选 Zendesk
② 命名 + 选账户	起描述性名称，选连接的 Zendesk 账户
③ 精确选择同步范围	缩窄到特定 categories/sections/articles（HC）+ 工单范围。勾选内容继承源 scope
④ Document access	⚠️ Zendesk 不支持（仅 GDrive 支持）——始终用 Gumloop access
⑤ 组织访问（如组织源）	Organization scope 选全公司还是特定 team
⑥ 添加	Gumloop 开始爬取和索引

2.2 索引内容（Help Center + Tickets）

┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│  Zendesk 源 — 索引两类内容                                             │
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│  ① Help Center 文章                                                   │
│     来源：选定的 categories / sections / articles                      │
│     价值：人工撰写的官方知识（产品文档、FAQ、流程指南）                    │
│                                                                      │
│  ② Support Tickets                                                    │
│     索引：每张工单的 subject + 【完整 comment thread】                   │
│     价值：真实问题解决记录——客户实际遇到的问题 + 客服的实际解答             │
│                                                                      │
│  ⚠️ Brain 不对图片做 OCR，图片内/扫描页文字不索引                         │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

2.3 同步与持续更新

Gumloop 全权接管同步：connector 类默认约每小时自动重新同步，答案反映最新版本；工单/文章上游删除 → 下次成功同步时从 Brain 移除；索引时间取决于源大小，就绪后置 Active。

2.4 scope 与 attach（沿用既有机理）

Zendesk 源继承 Brain 统一模型：三层 scope（Personal/Team/Organization）；attach 到 agent 后 agent 自动获得 Search Company Brain + Read document 工具；agent 自主决定何时搜索。

2.5 Document access 不支持（关键约束）

⚠️ Document access（权限继承）仅 Google Drive 支持。Zendesk 源始终走 Gumloop access——源 scope 内任何人都能检索源中全部工单和文章，忽略 Zendesk 原始权限。

┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│  Zendesk 源权限模型（与 GDrive 不同）                                   │
├──────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│  GDrive 源：可选 Original source（逐文档权限继承，fail-closed）          │
│  Zendesk 源：仅 Gumloop access（scope 内任何人可检索全部内容）            │
│                                                                      │
│  ⚠️ 含客户隐私的工单（PII、合同细节）走粗粒度 scope——                    │
│     企业需把此类源 scope 到预期受众（如仅客服团队），避免越权              │
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2.6 计费

Indexing：内容处理时计费（首次添加 + 内容变更为主）。Zendesk 工单库通常量大，首次索引成本较高。Searching：按查询计费，计入 agent run。

模块 A — Zendesk 源管理

ID	触发场景	系统行为	优先级
A1	选 Zendesk 类型	进入 Zendesk 源配置流程	P0
A2	命名 + 选账户	起描述性名称，选连接的 Zendesk 账户	P0
A3	选择同步范围	按 categories/sections/articles 勾选 HC + 工单范围	P0
A4	选 scope	Personal/Team/Organization，之后可 Share 修改	P0
A5	添加后	Gumloop 接管爬取、索引、同步	P0

模块 B — 索引与同步

ID	触发场景	系统行为	优先级
B1	首次添加	索引 HC 文章 + 工单（subject + comment thread）	P0
B2	内容变更	约每小时自动重新同步，增量更新	P0
B3	上游删除	下次成功同步时从 Brain 移除	P0
B4	图片/扫描页	不索引（无 OCR）	P1

模块 C — Agent 使用

ID	触发场景	系统行为	优先级
C1	attach Zendesk 源到 agent	agent 获得 Search Company Brain + Read document	P0
C2	agent 判断涉及客服知识	自主搜索 Zendesk 索引，返回片段	P0
C3	agent 回答	引用来源（HC 文章或工单），可并行多次搜索	P0

模块 D — 权限约束

ID	触发场景	系统行为	优先级
D1	Zendesk 源	始终 Gumloop access，不支持 Document access	P0
D2	含 PII 的工单源	引导 scope 到预期受众（如仅客服团队）	P1